Title: Psychology / Wirtschaftspsychologie / Markt- und Konsumentenpsychologie / 06_KundenorientierungEthik

Q: Das integrierte Mitarbeiter-Kundenzufriedenheits-Modell ermöglicht es, auch die Bedingungen zu erfassen, die [...]. (im Gegensatz zu herkömmlichen Modellen)
A: die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit beeinflussen

Q: In welchen 2 Stufen geschieht die Datenerhebung im integrierten Mitarbeiter-Kundenzufriedenheits-Modell?
A: 1. Stufe → Befragung von Vertriebsmanagern zu ihrer Mitarbeiterzufriedenheit und zum Unternehmenserfolg
2. Stufe → Kunden der Vertriebsmanager bewerten die Kundenorientierung der Mitarbeiter und ihre eigene Kundenzufriedenheit
→ Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit wird nicht isoliert betrachtet

Q: Welche 3 Effekte werden im integrierten Mitarbeiter-Kundenzufriedenheits-Modell untersucht?
A: Direkter Effekt
Indirekter Effekt
Moderierende Effekte

Q: Was ist der direkte Effekt im integrierten Mitarbeiter-Kundenzufriedenheits-Modell?
A: Das Wohlbefinden der Mitarbeitenden wird vom Kunden direkt wahrgenommen und beeinflusst wiederum deren Wohlbefinden (Zufriedenheit)

Q: Was ist der indirekte Effekt im integrierten Mitarbeiter-Kundenzufriedenheits-Modell?
A: Mitarbeiterzufriedenheit beeinflusst die Kundenorientierung der Mitarbeitenden → Qualität des Angebots und des Interaktionsverhaltens steigt → Kundenzufriedenheit steigt

Q: Was sind moderierende Effekte im integrierten Mitarbeiter-Kundenzufriedenheits-Modell?
A: Stärke des Zusammenhangs wird speziell von Merkmalen der Mitarbeiter und Merkmalen der Kunden beeinflusst

Q: Welche 3 Mitarbeitereigenschaften moderieren den Mitarbeiterzufriedenheit-Kundenzufriedenheits Effekt positiv?
A: Empathie
Leistungskompetenz
Zuverlässigkeit

Q: Welche 2 Kundeneigenschaft moderieren den Mitarbeiterzufriedenheit-Kundenzufriedenheits Effekt positiv?
A: Vertrauen
Leistungsbedeutung

Q: Welche Kundeneigenschaft moderiert den Mitarbeiterzufriedenheit-Kundenzufriedenheits Effekt negativ?
A: Preissensitivität

Manipulation:
- Der/die Beeinflusste durchschaut die Technik nicht oder nur teilweise.
- Der/die Beeinflussende übt das entsprechende Verhalten bewusst aus.
- Der/die Beeinflussende versucht einen eigenen Vorteil zu erreichen.
- Nachteile des/der Beeinflussten interessieren den/die Beeinflussenden nicht.