Title: Psychology / Wirtschaftspsychologie / Markt- und Konsumentenpsychologie / 04_VerkaufstechnikenBeschwerdemanagement

Q: Beim Vermitteln des Sicherheitsmotivs muss man mit [...] aufpassen. Laut Empirik haben diese gemischte Effekte.
A: Angstapellen

Q: Welches Käufermotiv sollte nie direkt angesprochen werden?
A: Geltungsmotiv

Q: Verkaufsprozesse müssen an die Motiv[...] der Kunden angepasst sein
A: struktur

Q: Verkauft wird nicht das Produkt, sondern die[...].
A: positiven Auswirkungen auf das Leben der Kundschaft

Q: Wie behandelt man einen "Vielredner" beim Verkaufen am besten?
A: Zunächst reden lassen und interessiert zuhören, bei sich bietender Gelegenheit freundlich aber fest einsteigen ("Da kann ich ihnen nur zustimmen")

Q: Wie behandelt man einen "Schweiger" beim Verkaufen am besten?
A: Mit W-Fragen aus der Reserve locken, Zeit lassen

Q: Wie behandelt man einen "Rechthaber" beim Verkaufen am besten?
A: Viel Zustimmung und Lob, keine Belehrungen. Kompetenz des Kunden betonen, an sich selbst verkaufen lassen

Q: Wie behandelt man einen "Ängstlichen" beim Verkaufen am besten?
A: Nicht drängen, Sicherheit vermitteln mithilfe von Referenzen, Demonstrationen und Garantieerklärungen

Q: Wie behandelt man einen "Misstrauischen" beim Verkaufen am besten?
A: Behutsam führen, sich selbst überzeugen lassen (Ausprobieren, Referenzen). Auch in Details keine Angriffspunkte bieten

Q: Wie behandelt man einen "Nervösen" beim Verkaufen am besten?
A: Nicht durch betonende Ruhe reizen → Zeitmangel durch knappes Gespräch reagieren

Q: Wie behandelt man einen "Unentschlossenen" beim Verkaufen am besten?
A: Mut zur Entscheidung geben (via Lob), über klare Entscheidungsvorschläge zur Entscheidung führen. Unsicherheiten entfernen (eventuell leichten Druck ausüben)

Q: Beschwerdemanagement umfasst die Behandlung von [...] und [...] Unzufriedenheiten von Kunden.
A: geäußerten; nicht geäußerten

Q: Welche 3 Faktoren beeinflussen die Beschwerdewahrscheinlichkeit eines Kunden im ökonomischen Modell?
A: Wahrgenommene Kosten
Wahrgenommener Nutzen
Erfolgswahrscheinlichkeit

Q: Aus welchen 2 Faktoren entstehen Beschwerden im behavioristischen Modell?
A: Fähigkeit
Motivation

Q: Welche 2 Arten von Beschwerdemanagement unterscheidet man?
A: Passiv-reaktiv → unsystematisch
Aktiv → geplant, systematisch

Q: Was sind die 3 Funktionen von Beschwerdemanagement (Generelle Zielsetzung des Beschwerdemanagements)? RLA
A: Reparaturfunktion (Kundenzufriedenheit)
Lernfunktion (Verbesserungspotenzial)
Anreizfunktion (Metrik für Controlling)

Q: Was sind die 5 Stufen des Beschwerdemanagements?
A: 1. Beschwerde verstehen
2. Beschwerdeantwort
3. Beschwerdelösung
4. Beschwerdeauswertung
5. Beziehung stärken

Q: In welche 3 Kategorien kann man Beschwerdelösungen einteilen?
A: Finanziell (Preisnachlas, Geldrückgabe)
Materiell (Reparatur, Ersatz)
Immateriell (Entschuldigung, Information)

Q: Wie ist "Beschwerdezufriedenheit" definiert?
A: Die Zufriedenheit des Kunden mit der unternehmerischen Antwort auf seine Beschwerde

Q: Welches theroetische Modell spielt eine zentrale Rolel bei der Beschwerdezufriedenheit?
A: Diskonfirmationsmodell

Q: Welch 2 Arten von Fakten spielen bei der Entstehung von Beschwerdezufriedenheit eine Rolle?
A: Cold Facts → Objektiv (Fairness, Reaktionsgeschwindigkeit)
Warm Facts → Subjektiv (Interaktionsqualität)

Q: Wie unterscheidet sich die Kundenzufriedenheit bei Kundschaft, die sich noch nie beschwert hat und solcher, die sich bereits erfolgreich beschwert hat (nach Goodman et al. 1987)?
A: Nach einer Beschwerde zufrieden gestellt wurden → hatten doppelt so stark ausgeprägte Markentreue wie die Kundschaft ohne Beschwerde